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险企发力线上业务 客户畅享“云服务”

  面对市民在线消费习惯的逐步形成,一向注重产品和服务体验的保险企业更是紧跟步伐。近年来,各险企通过打造智慧平台,积极发力线上业务,拓展服务触角,满足了客户的消费需求,尤其在疫情等特殊时期,线上平台更是凸显服务优势,不但为险企赚足了口碑,也助推了业务的开展。

  随着“宅经济”需求量持续增长,娱乐、教育、医疗、办公,甚至旅游、餐饮,都有向线上化转移的趋势,而在线买保险也成为很多市民的新选择。

  “近年来,人们对线上产品和服务需求不断旺盛,很多人习惯在线购买保险产品、在线进行理赔,线上业务的持续增长,对险企的线上服务能力是个考验。”岛城某财险公司负责人表示。

  不仅是市场需要倒逼险企加快线上化、数字化、智能化的步伐,监管部门也给险企划定了时间表。

  今年5月份,银保监会财险部就下发了《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》,要求2022年车险、农险、意外险、短期健康险、家财险等业务领域线%以上。

  “在发展线上业务上,专业互联网保险公司已走在前头,作为传统保险企业要加快步伐,尤其是车险领域更要加强线上服务响应,延伸线上服务链条,用优质服务体验留住客户。”上述人士表示。

  打造功能强大的服务平台,是各家险企发力线上业务的重要“利器”。通过推出公众号、APP、小程序以及客户服务端,实现线上投保、线上理赔、线上资金服务、线上查询、线上保全等,让客户畅享“云服务”。

  据了解,随着险企线上化步伐加快,客户对线上业务的接受程度也在逐渐增强。据同方全球人寿相关人士介绍,目前通过“全球e家”智能服务客户端,90%以上的保单服务项目都可线上自助办理,保单服务自助办理率约为80%,理赔客户中有70%以上是通过“全球e家”在线自助办理的。

  “为了让更多客户接受线上服务,我们在承保、续保、理赔等环节注重引导客户通过公司APP和微信公众号来获得相关服务,同时将一些增值服务放到线上,以增加客户的黏性和忠诚度,目前公司线%,理赔线%,比未线%续保率大幅提高。”人保财险青岛分公司运营共享部负责人赵叶萌表示。

  与此同时,借力线上业务,简便快捷高效的服务优势也得到充分展现,客户体验感大大增强。

  据了解,通过同方全球人寿“全球e家”智慧平台,小额理赔无需提交纸质单证,符合一定条件的可极速获得赔付,最快5秒完成。而人保财险的车险客户,只要微信公众号上的“拇指理赔”模块,进行“在线一键报案”,或者通过“视频理赔”模块,完成在线查勘,可使案件处理时间缩短到5~10分钟,既节省了客户现场等待时间,也加快了赔付时效。

  年初的一场疫情,让险企线下业务陷入停顿的同时,也让线上业务迎来了发展契机。

  “随着疫情的蔓延,人们对自身健康越发担忧,希望通过保险产品来规避风险。”岛城某寿险公司业务经理李女士告诉记者,“疫情期间,人们不方便见面,我们的线上服务发挥了优势,很多客户通过公司APP或者微信公众号在线投保,许多以前只和业务员面对面打交道的客户,这次疫情让他们不但按受了线上服务,而且充分感受到线上服务的简单便捷,对我们线上业务开展起到了很好的助推作用。”

  据了解,疫情期间,许多重视线上业务的险企业务量尤其是健康险业务获得逆势增长。据银保监会披露的数据显示,今年一季度,健康险业务的保费收入同比增长了21.58%。

  “不仅是此次疫情,每次遇到恶劣天气,对我们的线上服务能力都是很好的展现机会,比如前段时间台风‘巴威’过境,我们通过微信公众号,向客户批量发送灾害天气预警通知,提前告知客户做好防护工作;为节省客户时间,在客户报案后,客服人员会第一时间引导客户使用线上理赔自助报案。同时,线下客服人员全体待命,保障线上线下报案系统流畅操作,线上+线下’联动、快速反应,‘赢得了客户良好口碑。”赵叶萌表示。

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